Hova megy ez a vonat?

Utastájékoztatás 3. - az emberi tényező

2012. augusztus 15. Szerző: biciklis bakter

Az utastájékoztatás helyzetét feltérképező minisorozatunkban korábban az általános alapvetéseken kívül megnéztük, mi a helyzet a technika területén. Folytassuk ezúttal a legneuralgikusabb és valószínűleg a legtöbb vitát kiváltó tényezővel: magával az emberrel, aki működteti a technikát, vagy egyenesen maga szolgál információforrásként.

1. Pénztárak

Az utas a vasúttal először a pénztárnál találkozik, és ha már ott falakba ütközik, legközelebb nem fog a vasútra szavazni, kivéve persze, ha nincs más lehetősége a mobilitásra. A pénztáros kedvességén, felkészültségén és rutinján sok múlik tehát. A forgalomszabályozó személyzetet bármikor megkérdezheti egy adott vonat hollétéről, de a monitoron már szinte mindenhol követni lehet, hol járnak a vonatok (akár otthonról is).

Magas elvárások ezek, tudjuk, és tudjuk, hogy ezért mennyi fizetés jár, de a személyszállító vasút szolgáltat, és ehhez méltóan az őt képviselő személyzetnek is szolgáltatóként kell viselkednie, nem hatóságként, ahogy azt néha sajnos tapasztaljuk. Főleg úgy, hogy hamarosan piaci szereplővé kell válnia az államvasútnak is, közeleg a személyszállítási piac liberalizációja: a szomszéd példa útján már érezzük ennek előszelét.

kijarat.jpg

Pontos és közérthető információ kell az eligazodáshoz. Az utasnak is.

2. A forgalomszabályozó személyzet

Vasúti területen vizsgálódva megállapíthatjuk, hogy a legtöbb információval a vonatok hollétéről és a forgalmi viszonyokról a forgalomszabályozó személyzet, azaz általában a forgalmista rendelkezik kellő információval. Vagy úgy, hogy telefonon értesítést kap, vagy látja a monitoron maga előtt a vonatok mozgását akár 50 km távolságból is. A peronon türelmetlenül várakozó tömegek jogos igénye, hogy a Szalóczy Pál vagy Rábai Balázs kellemes hangján mantraként ismétlődő "előreláthatólag (...folyamatosan növekvő szám) percet késik" szövegen felül legyen információjuk arról is, hogy van-e értelme várni a vonatot, vagy olyan akadály állja útját, ami hosszú időre lehetetlenné teszi a továbbhaladást, mert ez utóbbi esetben akkor az utas szervezi az alternatív eljutást, ha van.

Úgy gondoljuk, hogy bizonyos vasútüzemi információkat kellően az utas nyelvére "kilúgozva" igenis közölni kell az utassal, mert nagyot javul a komfortérzete, ha tudja pl., hogya 30 perc késés azért van, mert a felsővezeték leszakadt, és így tudvalévőleg 1-2 órára állni fog a forgalom, vagy a vonat halad folyamatosan, csak épp valahol pl. sok kerékpáros szállt fel és elhúzódott a tartózkodás. Utasriasztó hatású az a gyakorlat, hogy egyéb információt nem közölve csak 10 percenként a növekvő késést mondogatja be az automatikus hang.

A vasút működése nem hadititok, az utas tehát nyugodtan tudhatja, hogy a "műszaki hiba miatt" az pontosabban "a mozdony meghibásodása", vagy "váltóhiba". A vasutas rutinjából és munkatapasztalatából azt is tudja, hogy egy-egy ilyen rendkívüli esemény elhárítására kb. mennyi idő szükséges. Ha pedig tudja (legalább becsülje), akkor mondja is el! Az utas biztosan nem veszi zokon a többlet információkat, és a maga útját is jobban tudja szervezni.

Ugyanezen kérdéskörben nem utolsó szempont a munkához való hozzáállás minősége. Sajnos akad a rendszerben számos olyan dolgozó, aki ha tudja, akkor sem mondja el, vagy nem veszi a fáradságot, hogy felemelje a kagylót és felhívja a szomszéd állomást a vonat után érdeklődve. Amíg ez a szemlélet nem változik, addig igazi szolgáltató vasúti szemléletről nem beszélhetünk.

Az előzőek felhozatala közben sokszor halljuk azt a védekező álláspontot, hogy a forgalomszabályozó személyzet nem a személyszállító vasút alkalmazottja, így ő az "ablakos" vonatokkal nem foglalkozik külön. Elismerjük, hogy sokszor igen nagy fizikai és szellemi megterhelés éri az említett dolgozókat, és az anyagi juttatás sem túl kiemelkedő, de véleményünk szerint az ő munkáltatójának szolgáltatói szemléletébe bele kellene, hogy tartozzon valamennyi vonatnem sajátosságainak megfelelő kezelése, tehát ha "ablakos" vonatról van szó, akkor a kellő mennyiségű, lehetőleg a szükséges mértéket elérő és udvarias tájékoztatás az elvárt. Ha szükséges, ehhez végrehajtási utasítások kiadása és az utasítás betartásának ellenőrzése kell. Valamint az, hogy a vasutas hivatásként tekintsen a munkájára és nem csak egy helyre, ahol eltelik a munkaidő.

oroshaza_tabla.jpg

Kimerítő információ az orosházi raktár falán. Ha nincs ott személyzet, akkor is tudjuk, merre hány méter.

3. Az utazószemélyzet

Felszálltunk a vonatra. Utazunk, majd hirtelen erős fékezés, és nagy csönd. Eltelik egy perc, öt perc, tíz perc, fél óra, és sehol semmi. Ugyanez egy állomáson is érhet minket, megállunk, utasok fel-le, és állunk. Egy perc, öt perc, tíz perc, fél óra. Sokaknál 10 perc után már kezd elszakadni a vékony cérna, sőt vannak, akik öt perc után már idegesen telefonálgatnak, de abban mindenki egyetért, hogy kis idő után felcsendül a "mocskos MÁV". Miért van ez? Mert senki sem tudja, miért álltunk meg, mikor megyünk tovább, mire számítsunk, meneküljünk-e, vagy menjünk-e át a buszmegállóba?

Ennek a kérdésnek a megoldásában az utazószemélyzet, pontosabban a jegyvizsgálók segíthetnének. Szerencsére egyre gyakoribb példa, hogy az utasokkal a leggyakrabban találkozó jegyvizsgálók kellően informáltak, és ezt tovább is adják az utasoknak.

E sorok írója is járt már úgy, hogy InterCityvel utazva egy köztes állomáson a vonat állva maradt, de 5 perc múltán a kalauzok végigjárták a vonatot, és hangosan elmondták, hogy fékhiba miatt egy kocsit ki kell sorozni, emiatt tolatás lesz, 60-70 perc késés, aki siet, annak nemsokára itt a gyorsvonat amire át lehet szállni, de az XY állomáson túlra utazók maradjanak, mert ők még ezzel az IC-vel is előbb hazaérnek mint átszállással. Ez után még kétszer végigjöttek, hogy kb. mikor indulunk tovább. Az utasok nem is háborogtak, aki sietett az át is szállt, a többiek pedig nyugodtan aludtak/dolgoztak/társalogtak tovább.

Alapvető követelménynek tartjuk tehát a jegyvizsgálók alapos felkészítését a váratlan helyzetek jó kommunikálására, magasabb szolgáltatási szintű vonatokon ugyanúgy, mint a mellékvonali személyvonatokon (ahol a rendszeres utasok akár ismerhetik is közelebbről a kalauzt).

Az államvasút is szolgáltat, és mint fentebb kifejtettük, ehhez méltóan kell eljárnia az utasokkal kapcsolatba kerülő személyzetnek is. Hozzáállás kérdése, nem csak a munkavállalók hozzáállásáé, hanem az őket irányítóké is. Blogunk határozott véleménye az, hogy a szemlélet változása elengedhetetlen eleme annak, hogy igazán versenyképessé válhasson a vasúti személyszállítási szolgáltatás más közlekedési módokkal szemben.

Találkoztál már segítőkész és jól informált kalauzzal, forgalmistával vagy pénztárossal? Vagy a Ti környéketeken hírből sem ismerik az ilyet? A történetek jöhetnek ide, vagy a Facebook-oldalunkra!

A bejegyzés trackback címe:

https://hovamegyavonat.blog.hu/api/trackback/id/tr104712434

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.